呼叫中心如何提高效率?

发表时间:2017-12-15 14:15

  企业任何产品或服务的核心都是客户支持中心--一个繁忙的电话、电子邮件和聊天中心,目的是为客户提供有价值的信息,并处理像钟摆一样的投诉。
  为了让客户满意,并把每次对话都变成一次伟大的用户体验,呼叫中心的座席应该清楚地了解客户的需求,并在一定的原则约束下进行处理。
  随着当今世界的数字化趋势,在数据的金矿上,这项任务变得更加容易。继续读下去,看看大数据与呼叫中心有什么关系,以及你在分析解决方案上的赌注会给你带来什么样的商业利益。
  提高服务质量
  为了提高服务质量,至关重要的是,你的支持中心座席需要了解客户和他们的关注点。但是他们从什么来源获得所有必要的信息呢?
  电话录音
  乍一看,你所在部门所有对话的录音似乎是一种过时的衡量顾客满意度的方法。然而,技术突飞猛进,使复杂的业务流程变得一帆风顺。
  例如,基于情感分析的语音识别解决方案,基于客户关键短语(“我以前给你打过电话”或“问题尚未解决”)和语音特征(音调和音高),都能识别出隐含的意义。
  数据分析解决方案,依次检查获得的信息和定义重复的抱怨、客户问题的趋势和客户满意度。
  剩下要做的就是消除所有的噪音,利用营销数据有效地解决问题,提高服务质量。
  社交媒体
  全球有28亿人使用社交网络,占世界人口的37%。这些统计数据显示,社交网站上发布的信息有可能为客户提供全面的视角。
  与通话记录一样,从大量文本信息中提取有意义内容的责任在于数据挖掘解决方案。
  这一努力的结果是值得注意的。你可以获得可操作的洞察来预测用户的需求,增强服务,并使客户产生忠诚。
  提供更好的培训
  77%的客户说,重视客户的时间是企业提供高质量服务最重要的事情。因此,呼叫中心减少等待时间是最重要的。
  大数据分析可以毫不费力地解决这个问题。对电话录音进行彻底的分析可以让你了解座席的长处,并发现他们的差距。
  你会意识到哪些变化是可以做的,哪些是应该做的,哪些座席需要额外的培训,哪些座席有足够的经验,可以在特定的情况下做出最优的处理,等等。

  因此,更好的呼叫路由、降低平均处理时间(AHT)和增加首次呼叫解决率(FCR)就为时不远了。此外,这些商业利益将会对你的企业产生积极的影响。


qrcode_for_gh_72e3b2e4771b_258.jpg


更多信息请关注亚格尔官方公众平台


我们一直都在进步
联系我们

地址:陕西省西安市长安南路蓝山国际2211室 电话:029-68960755   13772022889 邮箱:tianf@sxsanu.com
微信公众平台
Copyright ©2017-2018 陕西三友视界信息技术有限公司  版权所有
在线客服