呼叫中心与CRM(客户关系管理)的关系?

发表时间:2018-05-11 11:00


CRM(客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,最终为企业带来利润增长。


       CRM与呼叫中心的关系最为密切,呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销,而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库,对信息的统计分析,处理,采掘和提炼,使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息,因此,可以为客户提供个性化的服务,节省通话时间,既可以提高业务代表的工作效率,也提高了客户满意度。


       CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联,与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体,它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库(Data Warehouse)中,供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力,就必须与CRM有机地结合起来,在建设呼叫中心时,应同时考虑CRM。


    分析家们已预测CRM市场将会出现巨大的增长,业界也普遍看好CRM市场,认为该市场是下一个重要的软件争夺领域,并纷纷行动起来。前不久,思科系统(Cisco Systems)公司和数据库软件巨头Oracle公司宣布,将联手行动把Oracle公司基于Web的商业管理应用程序最新套件11i与Cisco公司基于Internet协议(IP)的话音传输能力和客户呼叫中心软件组合在一起,以向企业提供一种管理客户服务更加轻松自如的方法。国内的开思、用友和东大阿尔派等企业也准备在CRM领域一展身手。



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